Rapport de stage AGIR

NOM DU PROFESSEUR TUTEUR

NOM DE L’ECOLE

NOM PRENOM

AVRIL 2015

REMERCIEMENTS

La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui je voudrais témoigner toute ma reconnaissance.

Je voudrais tout d'abord adresser toute ma gratitude au directeur de ce mémoire, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion.

Je désir aussi remercier mes professeurs, qui m’ont fourni les outils nécessaires à la réussite de mes études universitaires.

Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m’ont apporté leur support moral et intellectuel tout au long de ma démarche.

Un grand merci à mon tuteur pour sa prise en charge, qui a grandement facilité mon travail.

Enfin, je tiens à témoigner toute ma gratitude à la SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN à WUHAN.

Introduction

Afin de mettre en application la théorie et enrichir mes expériences professionnelles, j’ai effectué mon stage de six mois au sein de la SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN à WUHAN en dernière année de Master entrepreneuriat.

Ce stage se déroule dans une entreprise informatique de Chine, qui s’appuie donc essen, tiellement sur les connaissances de notre pays et sa culture.  Il s’agit d’une entreprise relativement récente, vieille d’à peine une dizaine d’année. L’intérêt pour moi et que d’une part, je n’ai pas de barrière de la langue et d’une autre part il s’agit d’une occasion de pratiquer mes connaissances dans une entreprise jeune et ambitieuse, en plein développement économique. Ce cadre dynamique et plein d’élan fut un point moteur dans ma recherche et ma sélection de stage.

Ce stage a donc été une opportunité pour moi d’appréhender les différentes tâches du département Technique Service Chine pour une période de six mois (du 12 janvier au 11 juin).

Ainsi j’ai pu assister les négociations, définir un cadre pour la recherche des prospects, analyser les retours clients mais également observer les méthodes et le comportement du personnel au quotidien.

De ce fait, ce stage m’a permis de comprendre les différents processus et les différentes missions pour la communication externe et la communication interne. J’ai ainsi pu analyser les différents processus de communication transversale au sein de l’entreprise, aussi j’ai pu observer les rapports avec la clientèle et la manière d’aborder la communication externe. Cela m’a de ce fait permis de comparer les différents fonctionnements de l’entreprise entre la Chine et la France, d’un point de vue économique, structurel et managérial.

Ce rapport a pour finalité de préciser les différentes compétences acquises et les travaux effectués lors de ces six mois. En particulier l’acquisition de méthodes et d’outils dans les domaines fondamentaux de la gestion d’entreprise, la communication, la maitrise des différentes étapes du processus de management. Enfin la présentation de mon projet professionnel à travers mon expérience, mon feedback vis-à-vis de la clientèle mais aussi à travers l’analyse comportementale et psychique des acteurs de l’entreprise.

Ce rapport contient trois parties. Tout d’abord : dans un premier temps je vais présenter l’entreprise dans son ensemble, son histoire, le contexte économique, la structure de l’organisation, son environnement concurrentiel. Cette partie définira la place de l’entreprise au sein d’un marché en perpétuel mouvement et d’un secteur en plein essor.  Nous aborderons la place de l’entreprise vis-à-vis du  monde hospitalier, ainsi quels services apporter afin de développer les infrastructures parfois inexistantes dans le secteur. La nécessité pour une entreprise informatique de gagner des parts de marché dans un secteur florissant. Je vous présente ci-dessous les trois chapitres de la première partie :

-          1.1 L’introduction de l’entreprise

-          1.2 L’histoire et le développement de l’entreprise

-          1.3 Les fonctions et l’organisation de l’entreprise

 Ensuite, je vais décrire pourquoi j’ai choisi ce stage, les missions principales et analyser les quatre missions principales effectuées. J’ai ainsi pu mettre en évidence lors de ma première grande mission, une traduction en Anglais d’un Powerpoint dédié au plan stratégique de la construction de l’hôpital intelligent lié à l’hôpital traditionnel chinois de HUANG MEI. Cela m’a permis de bien connaitre les services et produits, mais également le fonctionnement principal de l’entreprise vis-à-vis des clients. Ainsi j’ai pu visualiser les différents modes de travail de chaque service, le fonctionnement global et les méthodes de travail face aux hôpitaux. Cette mission m’a permis de développer mes compétences en communication. Ma deuxième mission d’importance fut l’accompagnement d’un groupe académique en provenance du Sri Lanka (24 personnes). J’ai ainsi pu organiser la visite de l’université des sciences de la chine mais également l’hôpital de TONG JI de la ville de WU HAN. Cela m’a permis de développer la communication externe et de sensibiliser le groupe à la réalisation d’infrastructures informatique tout en réalisant le travail d’interprète. Mes autres missions quotidienne concernent des tâches administratives telles que le traitement des dossiers mais aussi étudier la psychologie des employés. Les points primordiaux de la deuxième partie sont :

-          2.1 L’objectif du stage

-          2.2 La présentation du service

-          2.3 Les missions du stage

-          2.4 La grille d’évaluation AGIR

Je vais dans la troisième faire un bilan personnel et analyser les expériences vécues en lien avec mon projet professionnel. Par ailleurs je définirai les insuffisances personnelles et ferai une synthèse pour résumer mes études pendant mon année de master. Parmi les point que j’aurai aimé d’avantage travailler il y’a la collecte des feedback de clients déjà existant mais également les demandes de nouveaux clients, ces points n’ont pu être travaillés par manque de temps. Ainsi je vais bien analyser les détails de chacun de ces points. Voici les détails de cette troisième partie :

-          3.1 Les compétences acquises et reconnues durant le stage

-          3.2 Les compétences insuffisantes et les compétences restant à acquérir

-          3.3 Les analyse sur les points forts et les points faibles lors ce stage

Je terminerai par l’élaboration de mes conclusions ainsi que d’une bibliographie sur laquelle je me suis appuyée pour rédiger ce rapport.

Première partie : présentation de l’entreprise

1.1   L’introduction de l’entreprise

La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN à WUHAN a été créée en 2005, il y a maintenant plus de soixante employés répartis au sein de 5 départements (Administratif, Marketing, Comptabilité,  Développement  Logiciel, Support Technique). Il s’agit d’une entreprise jeune et en pleine expansion qui travaille avec de nombreux Hôpitaux.

Les missions principales sont la réalisation d’infrastructures informatique et le développement de nouveaux logiciels au sein des Hôpitaux Chinois. La recherche de nouveau prospect est donc primordiale afin de pouvoir obtenir un portefeuille client conséquent, l’entreprise alloue donc un budget important au département marketing. Par ailleurs il est nécessaire d’avoir du personnel commercial qualifié ayant une base de connaissances technique au sein de l’entreprise.

Sur le terrain, une équipe projet d’ingénieurs se charge des infrastructures informatiques. Leurs missions sont d’œuvrer à la réalisation des infrastructures système et réseau inexistantes. Dans les hôpitaux l’objectif est de diminuer les données manuscrites au profit des données numériques, ce qui permet de réduire considérablement la quantité de papier utilisé et améliorer l’espace de stockage physique. L’entreprise intervient donc également sur la partie mise en réseau (communication interne et externe, sécurisation des accès), sur l’accès Internet, le Wifi (mise en place de bornes pour l’accès sans fil) et la logistique. Ainsi l’infrastructure informatique va former un centre d’échange et de partage de l’information numérique et devient disponible pour chaque employé.

L’entreprise se charge de mettre en place certaines applications métiers telles que HIS, LIS, PACS et IRR. C’est là qu’intervient l’équipe logicielle. Le contrat définit que l’entreprise doit s’occuper du projet, de l’installation et de la configuration de ces applications métiers.

1.2 L’histoire et le développement de l’entreprise

L’entreprise a été fondée en novembre 2005. Il s’agit d’une société anonyme à responsabilité limitée dont le capital de départ s’élevait a trois millions deux cent mille Yuan. Cette entreprise se trouve actuellement dans la ville de Wu Han, capitale de la province de Hu Bei. En 2014 le chiffre d’affaire de la SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN était de 20 Millions de yuan pour un bénéfice de 6 Millions de yuan.

Le domaine d’activité de base l’entreprise est l’informatique. Les activités principales sont le développement et l’exploitation de logiciel informatique. Ainsi une fois le logiciel vendu au client, l’entreprise cède pour celui-ci une licence d’exploitation. Par ailleurs l’entreprise réalise également le support logiciel et l’assistance technique une fois le logiciel vendu et mis en place chez le client.

La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN a été fondée il y’a dix ans. Au démarrage seul 10 personnes travaillaient pour l’entreprise, il y’a aujourd’hui 67 salariés. L’entreprise se concentre aujourd’hui sur la mise en place de ses systèmes et logiciels informatiques au sein des Hôpitaux et établissements de santés Chinois. Elle réalise de ce fait les infrastructures serveur et logicielles au sein des systèmes d’information. Cette Entreprise offre donc un panel de services informatique complet et avancé, l’objectif étant d’améliorer la qualité de travail dans les services de santés. Cela apporte ainsi un gain de temps et une productivité améliorée pour les employés. Par ailleurs le système de stockage s’en retrouve amélioré. En effet l’amas de papier et de documents administratif se trouve réduit. La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN fournit dans ce sens une plateforme informatique d’administration permettant de numériser et  gérer l’ensemble des documents. Un système de code barre permet de numériser le document et l’orienter vers un dossier lié a une base de donnée, qui sera facilement retrouvable à travers le logiciel métier.

Ainsi les fautes des employés sont diminuées les erreurs peuvent être plus facilement corrigée. L’implantation d’un système de la sorte améliore l’efficacité des employés et transversalement la coordination des services internes et externes de l’Hôpital et des services de santés. L’efficacité est donc ressentie à tout les niveaux et la satisfaction des patient est améliorée de part un meilleur traitement de son dossier.

Analyse de la Responsabilité Sociale de l’Entreprise

La responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE) incorpore une dimension politique et morale qui ne peut se réduire à la performance sociétale. La « responsabilité » est un devoir de rendre des comptes sur ses actes et d’en assumer les conséquences. Elle implique donc une délibération préalable d’ordre moral ou politique pour définir ce devoir, et se traduit par une formalisation institutionnelle (par exemple de type juridique) dont le principe d’action conduit l’entité responsable à adopter une conduite conforme à la prescription normative de ce devoir. Lors de mon stage j’ai pu réaliser que les enjeux économiques et politiques de l’entreprise étaient primordiaux. Il est vrai que les économistes se sont sentis d’abord peu concernés par ce type d’enjeu et donc par la responsabilité sociétale d’entreprise (RSE), voire réticents, compte tenu de la conception habituelle des frontières de leur science qui impose une théorie restrictive des institutions (cadre exogène à l’économie, c’est-à-dire donné par des acteurs non économiques aux agents économiques, au sein duquel ceux-ci s’organisent ensuite le plus efficacement possible). Mais cette réticence s’efface si l’on ne limite pas l’analyse à des situations d’équilibre où seuls des problèmes de défaillances de marché pourraient apparaître et où la fonction politique elle-même serait subordonnée à un objectif utilitariste. De ce fait les analyses institutionnalistes se sont déjà largement saisies de ces objets. La RSE dans l’entreprise joue donc un rôle très important aussi bien pour les acteurs internes que les intervenants extérieurs, politiques et commerciaux.

1.2   Les fonctions et l’organisation de l’entreprise

Il y a cinq départements dans cette entreprise, ce dessous ce sont le schéma de l’organisation de l’entreprise :

Chaque département a une responsabilité définie au sein de l’entreprise :

Le service administratif

Il gère l’embauche et les documents à établir (suivit des recrutements, dossier collaborateurs, contrat de travail). Gère les absences, congés payés et RTT. Il s’occupe de la formation. Il met en place les plans de départ des salariés. Il représente le personnel. Gere les effectifs et s’occupe de toute l’organisation  et communication au sein de l’entreprise.

Le service de vente

Il s’agit du service commercial de l’entreprise qui mène plusieurs activités tel que la prospection dans le but de ramener des nouveaux clients. Mais aussi la communication avec la clientèle existante. Il s’occupe de la vente ainsi que service avant et après-vente. Enfin il à pour rôle la fidélisation du client.

Le service de finance

Ce service a en charge la gestion des différents aspects règlementaires comptables et fiscaux, il gère les opérations complexes mais s’occupe également de sécuriser l’information financière. Il fournit aux services fiscaux l’état comptable de l’entreprise. Il présente les rapports financiers aux investisseurs.

Le service de production

Il s’agit de l’équipe qui gère le développement applicatif des logiciels c’est également ce service qui a en charge la mise en place de projet d’infrastructure. Le service de production a donc un rôle au niveau du développement technique mais aussi sur toute la partie gestion de projet.

Le service support technique

Le support technique s’occupe de la résolution des incidents rencontrés sur les infrastructures informatiques mises en place. Il est en contact direct avec les collaborateurs techniques en clientèle. Le service à également en charge la maintenance des équipements sur le plan Hardware et Logiciel. Il intervient physiquement sur site ou à distance via une connexion sécurisée et des outils de prise en main à distance.

Deuxième partie : le cadre du stage

2.1 L’objectif du stage

Suite à mes études en France en dernière année de Master entreprenariat, j’ai finalement choisis un stage dans mon pays natal dans une entreprise informatique chinoise.

Les objectifs principaux de ce stage furent le développement de la communication externe avec les futurs prospects. Ce point primordial est essentiel afin d’augmenter le portefeuille clientèle de l’entreprise. Je devais ainsi assister le service négociation de l’entreprise au quotidien,  cette mission ayant pour objectif à conquérir et à fidéliser une clientèle exigeante informée, sélective et versatile face à des modes d’achat diversifiés et a des sollicitations multiples. L’objectif était de faire mieux que la concurrence, vis-à-vis d’un marché de l’informatique en plein essor et de plus en plus ouvert. Par ailleurs j’avais pour mission de collecter les retours clients en relation avec les produits existant.  J’avais donc pour objectif de réaliser un travail d’écoute et de communication avec la clientèle afin de récolter et faire remonter les point négatifs ou positifs concernant les produits vendus.

Un des autres points important à réaliser, fut également le développement de la communication interne au sein de l’entreprise. Ainsi les missions confiées étaient l’information et l’incitation du personnel à l’adhérence aux valeurs et à la politique organisationnelle véhiculées par l’entreprise tout en exerçant une influence au sein de l’entreprise. L’objectif de la communication interne était donc de rassembler un ensemble de principes et d’actions de pratique visant à :

-          Donner du sens pour favoriser l’appropriation.

-          Donner une âme pour favoriser la cohésion

-          Inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le travail en commun

Les Outils à utiliser afin de développer ses points primordiaux étaient les suivants :

-          L’entretien individuel, afin de créer une communication personnalisée.

-          L’élaboration de réunions d’informations, permettant la communication avec l’équipe apportant un thème commun.

J’ai ainsi eu comme objectif de travailler la communication en externe comme en interne.

2.2 La présentation du service

J’ai travaillé au sein des services des ventes et administratif de l’entreprise.

Le service des ventes :

Celui-ci avait plusieurs missions définies : premièrement le travail relationnel quotidien avec la clientèle existante dans le but de suivre des projets en cours et de pouvoir fidéliser ces derniers. Deuxièmement la recherche de nouveaux prospects dans le but d’élargir la base de client de l’entreprise et ainsi augmenter le chiffre d’affaire et donc les bénéfices.  Les clients et prospects auquel à affaire le service au quotidien sont des personnes en lien avec les services Hospitalier et avec le monde médical. Le service des ventes doit ainsi assurer la promotion et la vente de l’ensemble des produits de l’entreprise tout en élaborant une communication efficace et sur le long terme avec la clientèle.

Le service administratif :

Le rôle du service administratif dans lequel j’ai travaillé était la coordination de toutes les collaborations afin que l’entreprise soit performante. Cela s’inscrit dans la recherche de la performance de l’entreprise dans l’intérêt de tous. Ainsi les missions du service administratif sont liées aux ressources humaines, avec des objectifs à atteindre dont :

-          La valorisation des compétences

-          L’amélioration de l’organisation tout en la rendant flexible

-          La facilitation de l’accès à l’information

-          Le répertoire des compétences

-          Le recensement des compétences déjà existantes et inutilisées

Ainsi le service administratif est le centre de la communication au sein de l’entreprise, il joue un rôle de diffusion de l’information et de communication en interne. Un autre point clé du service est l’analyse psychologique des employées. L’entreprise ne pouvant bien fonctionner si les employées se sentent mal à l’aise. Ainsi un travail d’évaluation de la personnalité des salariés est nécessaire au quotidien. Cela permet une élimination des risques socio-psychologique qui peuvent avoir plusieurs origines (travail de bureau, promiscuité prolongée, stress managérial, rythme de travail, fatigue chronique). De ce fait des entretiens individuels et un suivi régulier du personnel doit être effectué par le service administratif afin que le fonctionnement de l’entreprise soit optimal.

2.3 Les missions du stage

Quatre missions principales ont été développées durant ce stage :

1^ère Mission

Traduction en Anglais de Powerpoint et mise en forme du plan stratégique de mise en place des systèmes d’information et de l’infrastructure informatique au sein de l’hôpital traditionnel chinois de HUANG MEI. La traduction de ce power point en Anglais avait pour objectif  d’être présentée aux clients ou visiteurs internationaux. Afin de développer la communication internationale et faire connaitre les processus de la construction d’un système informatique au sein d’un hôpital. Il y a cinq parties dans ce Powerpoint afin de présenter pourquoi la construction d’un système informatique est très importante dans un hôpital. Par ailleurs l’entreprise a rencontrée des difficultés, j’explique ainsi cela en détail. Je démontre enfin dans les documents les avantages de la mise en place de l’infrastructure informatique. Les cinq parties du Powerpoint se décomposent ainsi :

1.      La situation actuelle et le contexte de la construction du système informatique.

2.      Le plan de la solution pour la construction du système informatique.

3.      La présentation du système informatique dans l’hôpital.

4.      La situation actuelle et la stratégie de la construction du système informatique.

5.      Les points forts à travers l’analyse des avantages de la construction du système informatique. 

Les hôpitaux allouent désormais un budget à la mise en place de systèmes d’informations au sein de leurs infrastructures, ils souhaitent ainsi avoir une structure informatisée ou les équipements sont reliés en réseau. Il s’agit d’une évolution majeure pour eux qui a pris une ampleur de plus en plus importante depuis ces dernières années.

La construction d’un système informatique est nécessaire. En effet beaucoup d’hôpitaux en Chine sont privatisés ce qui engendre une concurrence plus importante. La réforme du système de la sécurité sociale influence ainsi le marché du secteur de la santé. L’hôpital doit donc être concurrentiel sur le marché. Les hôpitaux doivent offrir des services de bonne qualité, diminuer le temps d’attente pour les patients, augmenter leur capacité à employer.

Par ailleurs la construction d’un système informatique apporte sur le long terme une meilleure efficacité de traitement des dossiers, une gestion budgétaire centralisée permettant une meilleure visualisation des ressources médicales. Il contribue aussi à une gestion des employés plus efficace (planning, recrutement, arrêt maladies etc…) ce qui indirectement participe à l’augmentation des revenus de l’hôpital mais aussi à son image de marque.

Les difficultés de la construction du système informatique mises en avant sont : des couts d’investissement énormes, un projet de construction sur le long terme et donc des délais amplifiés. La planification d’un tel projet, l’installation et la mise en réseau à travers tous les logiciels représente une certaine complexité. Aussi il n’est pas simple de pouvoir coordonner les différents départements de l’hôpital. Enfin les systèmes informatiques se développant rapidement, il faut suivre les mises à jour régulièrement et constamment se tenir aux courants des dernières avancées.

Nous verrons ci-dessous que  la numérisation apporte une facilité de conservation grâce aux moteurs de recherche et aux gestionnaires de fichiers qui permettent de classer de manière organisée les œuvres numérisées mais aussi de rendre la consultation plus aisée et plus conviviale.

Par ailleurs la numérisation apporte une préservation des documents originaux (Par exemple les Radiographies) dans le but d’améliorer leur accès et leur sauvegarde à cause des nombreuses manipulations qui peuvent les détériorer. Ainsi, la numérisation offre la possibilité de remplacer les objets fragiles.

Les normes de la construction du système informatique : schéma par La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN

PACS: Picture Archiving and Communication System     

HIS: Hospital Information System                EMR: Electronic Medical Record

Le système d'information hospitalier est inséré dans l'organisation "hôpital" en perpétuelle évolution; il est capable, selon des règles et modes opératoires prédéfinis, d'acquérir des données, de les évaluer, de les traiter par des outils informatiques ou organisationnels, de distribuer des informations contenant une forte valeur ajoutée à tous les partenaires internes ou externes de l'établissement, collaborant à une œuvre commune orientée vers un but spécifique, à savoir la prise en charge d'un patient et le rétablissement de celui-ci. Le Système d'Information Hospitalier couvre l'ensemble des informations utilisées dans un établissement de santé.

                              Source par La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN

La performance d’un système d’information dépend de multiples facteurs. Un de ceux-ci est le facteur humain. Celui-ci va percevoir plus ou moins les enjeux d’une mise en commun d’informations vers un même objectif : une réponse adaptée, sécurisée à la demande de soins de la population dans un contexte économique tournée dorénavant vers l’efficience.

Les avantages de la mise en place du système informatique au sein de l’hôpital sont une amélioration de la productivité et transversalement de l’efficacité, une diminution des coûts, une élévation de la qualité de service et enfin l’adaptation à la concurrence et à la tendance économique chinoise.

L’efficacité augmente par le fait qu’il y ait une charge de travail administrative réduite pour les médecins et le personnel de santé. On peut ainsi évaluer une diminution des fautes réalisées par les médecins ou les infirmières. Les informations peuvent être transmises en temps réel. Cela permet aux responsables de l’hôpital d’analyser ce qui a été fait presque instantanément, et d’avoir un visuel plus réel et transparent sur l’efficacité des employés.

Les coûts sont diminués notamment via la suppression des matériaux papier ou radiographique, ce point représente une économie de 5% sur l’ensemble des bénéfices réalisés. Par ailleurs le système informatisé permet un traitement plus rapide des patients et apporte donc une meilleure efficacité de passage et une rentabilité accrue pour l’hôpital. Voici la graphique ci-dessous :

                             Source par La SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN

L’élévation de la qualité de service est ressentie. En effet avec l’ancien système il fallait d’abord s’enregistrer au guichet afin de relever les informations pertinentes sur la visite, patienter, puis revenir payer, enfin une fois ces étapes réalisées le patient devait revenir afin de réaliser un premier diagnostic sous forme de consultation rapide. Ces étapes sont très longues est peu efficaces, aussi ce n’était qu’à la fin que le patient pouvait être pris en charge par un médecin. Aujourd’hui avec le système informatisé toutes ces étapes sont facilitées, on peut maintenant s’enregistrer par internet ou par téléphone ce qui évite les heures d’attente au guichet. Il en ressort une fluidité et une rapidité accrue de la prise en charge.

L’informatisation du système hospitalier est donc un point clé qui intervient à tous les niveaux et améliore ainsi la coordination entre les professionnels de santés que cela soit en interne comme en externe. Cela constitue un enjeu majeur pour les prochaines années en Chine.

Cette mission m’a permis de comprendre la mise en œuvre d’un projet au sein d’une structure médicale. J’ai ainsi pu observer les rôles de chaque acteur et le travail de communication et de relationnel en amont qui joue une part importante dans les négociations mais aussi dans l’avancement et la finalisation du projet.  Ainsi cette opération a pu faire grandir la notoriété de l’entreprise en permettant d’élargir le type de client et ainsi faire connaître l’activité auprès des prospects anglophone. J’ai donc été très fière de participer a ce projet et d’avoir été actrice du développement futur de l’entreprise.

2^ème Mission

La deuxième mission d’importance réalisée durant mon stage fut l’accueil et la prise en charge d’une délégation de 24 personnes en provenance du Sri Lanka. L’objectif était d’accompagner le groupe afin de partager l’expérience de l’entreprise et présenter un autre projet d’infrastructure au sein de l’hôpital de TONG JI. J’ai aussi pu accompagner cette délégation afin de visiter l’université des sciences et technologies de la Chine de l’Est.

J’ai ainsi joué le rôle de représentante de l’entreprise SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN auprès de la délégation Sri Lankaise tout en jouant le rôle de traductrice Sino-Anglaise. Cette mission m’a ainsi permit de montrer le savoir-faire et la technologie chinoise, par ailleurs mes interlocuteurs étaient très intéressés par le développement des infrastructures informatique. Le Sri Lanka ayant encore tout à apprendre en matière d’infrastructure informatique. Ce fut donc une mission très importante durant laquelle j’ai eu l’occasion de bien développer ma communication avec l’international. En effet les entreprises aujourd’hui se doivent de communiquer avec l’étranger afin de pouvoir connaitre un développement plus large et plus prospère. L’aspect communication internationale est donc très important pour l’économie des entreprises et du pays.

Lors de cette mission on peut dire qu’il s’agissait de développer une communication institutionnelle. La communication institutionnelle mise en place lors ces visites avait pour objectif de promouvoir l’image de l’entreprise. Ainsi il a fallu montrer aux intervenants étrangers les valeurs de l’entreprise, ses engagements et ses réussites. Il fallait donc travailler à faire aimer l’entreprise tout en défendant son projet et en apportant une compréhension de son activité.  La  SARL DE CREATION DE LOGICIELS DE WANGXIN souhaitait développer sa communication externe en organisant un évènement de ce type. L’évènementiel est en effet un outil important en communication. Les entreprises recherchent de plus en plus la proximité avec les gens et pour partager leurs valeurs, la création d’évènement est une bonne solution. Cela permet à l’entreprise d’avoir une bonne visibilité et d’être associée dans l’esprit des collaborateurs à une activité agréable.

Cette mission m’a permis de travailler mes connaissances de l’entreprise et de son activité et d’améliorer ma sensibilité aux évolutions de pays différents. Enfin j’ai dû faire preuve d’enthousiasme, d’un fort dynamisme mais également de diplomatie et d’adaptabilité car j’étais  représentante directe de l’entreprise. Cette mission m’a beaucoup plu car j’étais en quelque sorte la vitrine de l’entreprise et de ses projets.

3^ème Mission

La 3^ème mission qui m’a été confiée était l’élaboration des tâches administratives au cœur de l’entreprise. J’ai ainsi eu pour tâche d’assister le manager au quotidien notamment dans la préparation de circulaires, la rédaction de synthèses et de notes mais aussi la diffusion de documents. Cette mission m’a demandé de la rigueur et de l'organisation car cela nécessitait de faire attention à l'orthographe, mais aussi à la rédaction et à la synthèse de notes pour l’élaboration des dossiers.

Par ailleurs il fallait travailler dans le respect de la hiérarchie. La difficulté était de répondre aux attentes de mon supérieur, le manager tout en gérant les nombreuses tâches confiées dans les temps.

Cette mission était très intéressante car elle m’a aidé à développer ma communication écrite, mes capacités rédactionnelles et à améliorer mon sens de l’organisation.

4^ème Mission

Cette mission concernait l’élaboration d’entretien Psychologique afin de déceler les différents problèmes psychologique éventuels au sein des employés de l’entreprise. En effet ce travail est important pour le bon fonctionnement de l’entreprise. Il faut savoir garder les employés motivés afin qu’ils puissent apporter une efficacité au sein de l’entreprise. Ainsi des employés rencontrant des problèmes psychologiques seront moins enclins à la tâche et auront moins de concentration. Il faut donc définir des entretiens et un accompagnement régulier de l’ensemble du personnel afin de pouvoir adapter les situations difficiles et agir en conséquence.

Cette mission fut très intéressante de par son caractère humain mais aussi de par l’analyse psychologique de l’individu. Cela m’a demandé une très bonne compréhension du comportement et une forte empathie envers l’autre.

Ces quatre missions définissent les principales tâches effectuées durant mon stage, même si je n’ai pas pu effectuer tout ce que je souhaitais cela m’a tout de même satisfait. Je vais donc ci –dessous bien analyser tous les acquis et les manques liés à ce stage.

2.4 La grille d’évaluation AGIR

AGIR

Grille de synthèse

Compétences comportementales

Dans le cadre des travaux que vous avez réalisés dans l’entreprise d’accueil, vous estimez avoir mis en œuvre les compétences comportementales suivantes :

Observations :

La gestion du temps fut ici le point le plus délicat pour moi, néanmoins j’ai pu travailler efficacement à la compréhension des autres et de leurs points de vue.

Observations :

J’ai ici pu mobiliser mes compétences théoriques afin de les transcrire en activités pratiques, par ailleurs j’ai pu me servir de ma capacité à chercher l’information pour accomplir les taches demandées.

Observations :

Ma capacité à définir les bonnes actions à mener et à prendre des décisions dans les moments nécessaire a été primordiale ici

Observations :

J’ai dû faire preuve de créativité au quotidien notamment lors de la visite de la délégation étrangère par ailleurs, représentant la vitrine de l’entreprise je me devais de donner l’impression d’avoir confiance en moi.

Observations :

J’ai pu mettre en avant ma capacité à communiquer avec des personnes étrangères et à m’adapter à leur culture, par ailleurs j’ai dû être le moteur des décisions prises par ma hiérarchie au quotidien.

Observations :

Je n’ai par manque de temps, pas pu travailler mes capacités à motiver les autres ni à mobiliser un tiers pour donner de l’influence sur les actions menées par autrui néanmoins j’ai su apporter des idées et convaincre ma hiérarchie sur ma stratégie de communication.

Compétences techniques

Décrivez ci-dessous les compétences techniques mises en œuvre par l’étudiant au cours de son stage ainsi que le degré de maîtrise de ces compétences (vous pouvez pour cela vous inspirer de l’échelle d’évaluation proposée pour les compétences comportementales).

Vos remarques sur ce processus d’évaluation et sur les conditions du stage

Troisième partie: Bilan personnel et professionnel

3.1 Les compétences acquises et reconnues durant le stage

J’ai effectué mon stage de janvier à juin 2015 ce qui correspond à 6 mois de stage, cette durée est assez courte mais aussi assez longue pour avoir pu découvrir de nombreux aspect du monde du travail et des points clés liés à mes études.

Durant les débuts dans cette entreprise, j’ai principalement concentré mes efforts sur le partie administrative, par ailleurs cela m’a permis de m’imprégner de l’ambiance de l’entreprise ainsi que des méthodes de travail. Depuis que j’ai commencé mes études en France j’ai rencontré certaines difficultés liées à la culture, en effet la façon de travailler est complétement différente entre la France et la Chine. Cette expérience était donc pour moi assez intéressante.

J’ai pu réaliser quatre missions durant mon stage, la première mission liée à l’élaboration du PowerPoint m’a permis de découvrir le fonctionnement de l’entreprise, ses réalisations mais aussi sa relation avec les partenaires externes. Cela m’a permis de comprendre comment gérer les relations avec la clientèle, comment communiquer avec eux afin de créer une satisfaction des deux côtés. Par ailleurs j’ai pu analyser les difficultés de l’entreprise mais aussi ses atouts.

Cette mission m’a aussi permis de prendre des initiatives, car j’ai travaillé en autonomie, en devant gérer mon emploi du temps et mes différents rendez-vous, tout en étant encadré par le manager, qui assurait un suivi régulier de mes avancées. J’ai pu aussi développer mon sens de l’organisation. Par ailleurs j’ai pu développer ma compétence à communiquer avec toutes sortes de personnes tout en gardant tact et diplomatie.

La communication externe fut un point primordial travaillé durant ce stage et tout au cours de cette mission. En effet j’ai pu analyser les formes et les processus de communication d’une organisation envers le monde extérieur et les groupes cibles. J’ai trouvé cet aspect important pour l’image de l’entreprise et sa notoriété. Suite à cette action de communication externe, les partenaires, clients et prospects vont pouvoir se forger leur opinion et leur attitude vis-à-vis de l’entreprise. J’ai donc du apporté le plus grand soin à offrir une image positive de l’expérience de l’entreprise, mais aussi de ses compétence et de ses innovations.  La communication externe est en effet un outil de construction de la notoriété de l’entreprise, il fallait donc que mon plan de communication puisse donner un sens et une cohérence à la multiplicité des actions de l’entreprise. (Lobbying, relations publiques, relations médias, évènementiel, sponsoring, mécénat, site Internet, e-communication, publicité, promotion des vents, marketing direct). Cette première mission m’a donc permis de développer la communication et plus particulièrement sur le plan écrit et numérique.

Durant ma deuxième mission concernant l’accueil du groupe Sri Lankais j’ai pu développer la communication orale et internationale. Cela m’a ainsi permis de parler directement avec les prospects. Il est important en communication de pouvoir s’adresser à tous les publics, j’ai dû donc faire preuve d’empathie et de polyvalence. Le sens de l’écoute était également primordial durant cette mission qui fût riche en relations humaines. J’ai dû me rendre disponible mais aussi redoubler de réactivité et de diplomatie. Mes compétences en anglais on par ailleurs été mises en avant, car la délégation ne parlait pas chinois. En effet dans le contexte de mondialisation des échanges, le chargé de communication est à l’aise avec les langues étrangères et maîtrise généralement l’anglais, c’est pourquoi cette langue m’a été fort utile.

En effectuant la troisième mission j’ai pu acquérir des compétences d’organisation et de réactivité. Les tâches administratives demandées nécessitaient en effet de garder une bonne cadence de travail, il fallait garder la ligne tout en étant multifonction, c’est-à-dire atteindre les objectifs demandés par le manager mais également traiter les dossiers et aléas qui pouvaient survenir durant la journée. Cette mission m’a apprise à être une personne utile pour l’entreprise qui soutient les idées de la direction et va dans le sens des objectifs demandés.

La dernière mission réalisée dans l’entreprise fut très intéressante pour moi. Cette mission avait un côté a forte dominante humaine. Ainsi j’ai pu développer mes qualités sociales et mon gout pour la communication. Il était très important tout au long de cette mission de savoir rester neutre, c’est-à-dire ne pas prendre parti tout en défendant les intérêts de l’entreprise, ainsi j’ai pu monter en compétences et acquérir du tact et de la diplomatie à l’égard des autres. Cette mission demandait également de savoir se mettre à la place des autres afin de déceler les problèmes éventuels et en savoir plus sur la personnalité des personnes que j’avais en entretien. J’ai ainsi dû faire preuve d’empathie et de compréhension afin de pouvoir comprendre ce qui marchait bien ou ce qui n’allait pas. A l’issue de ces entretiens j’ai pu en apprendre beaucoup sur la méthode de communication à employer.

3.2 Les compétences insuffisantes et les compétences restant à acquérir

Ce stage réalisé fut très bénéfique, il y’a néanmoins des points sur lesquels j’aurais aimé travailler d’avantage mais également des notions que je n’ai pas forcement eu le temps d’acquérir en 6 mois. Le monde professionnel est très différent du monde scolaire, il faut alors s’adapter à ce nouveau rythme de travail et ainsi passer de la théorie à la pratique, ce qui est très intéressant mais pas toujours évident lorsque l’on a peu d’expérience du monde de l’entreprise.

Durant ma première mission de création de Powerpoint j’ai remarqué qu’il n’était pas toujours évident de retranscrire avec exactitude l’image de l’entreprise. Il m’a fallu alors beaucoup communiquer avec les différents acteurs de l’entreprise. Notamment avec mon manager qui a bien réussi à me transmettre les valeurs de l’entreprise mais aussi son histoire et ses objectifs futur. Les informations pouvaient parfois diverger suivant les parties de l’entreprise qui me les communiquaient. J’ai dû travailler à être la plus juste possible et à représenter au mieux l’entreprise.

Au cours de ma deuxième mission j’aurais aimé développer d’avantage l’esprit de management afin de savoir mobiliser une tierce personne pour influencer les actions des autres, en l’occurrence l’action des prospects et de la délégation Sri Lankaise. Le temps accordé étant malheureusement un peu cours il aurait été intéressant que je puisse déléguer certaines actions afin de pouvoir obtenir un appui supplémentaire et mieux convaincre le groupe d’étranger qui venait participer au séjour. Je n’avais en effet certainement pas le savoir nécessaire afin de répondre à toutes leurs questions notamment sur le plan informatique. Une tierce personne aurait ainsi pu appuyer mon discours en apportant un caractère plus technique et fonctionnel. Il s’agit donc d’un point que je n’ai pas pu développer par manque de temps et par obligation vis-à-vis de ce que mon manager me demandait.

La difficulté principale ce trouve dans la troisième mission qui fut d’organiser et de planifier mon travail tout en respectant les délais imposés par l’entreprise et par mon manager. Il y’a une ligne directrice a respecter tout au long de la journée et des objectifs à atteindre imposés par la direction, mais il arrive très fréquemment que des tâches supplémentaires viennent s’ajouter aux tâches planifiées. Il faut donc gérer les aléas et les imprévus qui peuvent survenir lors de la journée. La difficulté pour moi était de pouvoir tout faire, me concentrer sur un dossier tout en m’occupant des demandes supplémentaires qui pouvaient survenir. J’ai donc dû faire de gros effort afin de pouvoir réussir cette mission, il a fallu que j’apprenne à être multifonctions et que j’apprenne a mieux gérer mon temps. J’ai pour cela utilisé la technique de gestion des priorités en fonction de l’urgence. En traitant donc ainsi en premier les dossiers de grandes importances ou nécessitant un délai de clôture plus cours. Il me reste néanmoins encore des progrès à réaliser dans le gestion du temps. La gestion du temps est en effet un problème courant en entreprise, la direction poussant toujours les employés à se dépasser et donner leur capacité maximum de travail. Il faut ainsi arriver à définir les attentes de la direction mais aussi des clients qui ont, et ce qui est normal, de grandes exigences en termes de qualité de travail, de rapidité et d’efficacité.

Je n’ai pas pu effectuer des actions consistant à motiver les autres, car en effet mon manager souhaitait plutôt me voir dans une politique d’analyse  des autres. Il est vrai que lorsque quelque chose ne va pas il est toujours bon de pouvoir rebondir et motiver les autres. Notamment les salariés qui travaillent moins bien ou qui ne vont pas comme d’habitude. Dans cette quatrième mission j’aurai aimé avoir le rôle de motivateur mais cela correspondait plutôt au manager qui chaque matin faisait un briefing concis et motivait l’équipe à avancer. J’aimerai dans l’avenir prendre plus de responsabilité et pouvoir ainsi avoir un esprit convainquant sur les autres. Je trouve qu’il est important d’avoir des moteurs au sein de l’entreprise. C’est d’ailleurs grâce à ces personnes que l’entreprise peut avancer et que les salariés restent motivés. Il s’agit donc d’un point important sur lequel je devrais travailler dans le futur, qui plus est si je dois prendre des responsabilités dans le domaine de la communication.

Durant le stage j’aurais aimé également travailler d’avantage sur les retours clients et la collecte des demandes de clients mais je n’ai pas pu développer ce travail en profondeur par manque de temps. En effet ce point est important car il permet de faire parvenir à l’entreprise un retour sur son action et sur les missions effectuées auprès de la clientèle. Le stage ne durant que six mois, la durée était donc trop courte afin de pouvoir réaliser cette mission. Il s’agit d’un point que j’aimerai développer à l’avenir.

La collecte des demandes des clients était un point également sur lequel je n’ai pas pu avoir le temps de m’attarder. Durant le stage mon manager me demandait plutôt de traiter les demandes existantes. J’aurai aimé pouvoir traiter directement avec le client la demande et définir ensemble ses souhaits et ses attentes.

3.3 Les analyse sur les points forts et les points faibles lors ce stage

Les points forts de ce stage sont les compétences que j’ai pu acquérir durant le stage, j’ai ainsi pu améliorer ma communication avec les autres. J’ai pu atteindre mes objectifs qui consistaient à pouvoir convaincre les autres dans une langue étrangère mais aussi au sein de l’entreprise. J’ai ainsi pu gagner en maturité mais aussi en assurance et en confiance en moi. Il était en effet nécessaire d’apparaitre confiante en toute situation notamment vis-à-vis de la délégation étrangère, puisque en effet je représentais l’image de l’entreprise. Ce fut donc pour moi une expérience fortement enrichissante, sur le plan social et relationnel. J’ai pu participer au développement de l’image de marque de l’entreprise à travers le PowerPoint et l’accueil de la délégation étrangère. Ce sont ainsi plusieurs modes de communication sur lesquels j’ai pu travailler, m’apprenant à développer la communication marketing par écrit mais aussi la communication institutionnelle par oral. Ainsi la communication externe a été un point fort de ce stage. Le reste du temps dans l’entreprise je devais bien entendu travailler l’aspect interne et la communication avec les salariés et la direction. Cela m’a permis de faire le lien entre les différentes parties de l’entreprise et fût fort intéressant pour moi. J’ai pu analyser que la communication interne jouait un rôle important dans le développement de la communication externe, ainsi chaque acteur de l’entreprise doit apporter un discours uniforme afin d’avoir une communication externe correspondante vis-à-vis du client ou prospect.

Pour analyser les points faibles, je dirais que j’avais plusieurs éléments à améliorer dans mon travail, je m’efforçais donc chaque jour de noter les points sur lesquels je n’étais pas à l’aise afin de pouvoir m’améliorer. J’aurais aimé également travailler d’avantage sur les retours clients et la collectes des demandes de clients mais je n’ai pas pu développer ce travail en profondeur par manque de temps. J’ai par ailleurs dû accepter les critiques de la part de ma direction, et les utiliser afin d’être plus performante. Je pense que la critique est importante lorsque l’on est dans le monde professionnel car c’est grâce à elle que l’on peut améliorer nos points faibles. Je compte ainsi travailler encore d’avantage à l’amélioration de ces insuffisances dans le but d’être plus efficace au quotidien et dans mes actions menées sur le terrain. L’acceptation de la critique est ainsi un point crucial pour bien avancer et avoir de bonnes relations avec les autres dans l’entreprise.

Ce stage m'a permis de déployer ma capacité à étudier un projet et à produire des analyses poussées que j'ai ainsi pu retranscrire dans mon environnement professionnel. Je me suis servie en partie des discussions élaborées avec les autres étudiants durant la période scolaire. Ce point est important et c'est notamment à travers cette étape que j'ai pu développer ma capacité à résoudre des problèmes et à analyser minutieusement les détails. Aussi et suite à mon voyage en France, j'ai pu acquérir le goût pour les langues étrangères et améliorer mon ouverture d'esprit envers les autres cultures. Ainsi mes compétences linguistiques ont été fortement améliorées, principalement mon niveau d'anglais et de français. L’étude des langues est un enjeu majeur pour moi, en effet il est important de pouvoir communiquer avec des personnes d'horizons différents, notamment en communication internationale. Ce dernier point est maintenant maitrisé, en effet la mondialisation et l'ouverture commerciales croissante du pays font qu'il s'agit d'un élément à ne pas négliger.  J'ai ainsi acquis des capacités à communiquer avec des interlocuteurs d'horizons variés, appartenant à tout un panel de couches sociales.

Par ailleurs, mon expérience scolaire et universitaire m'a donné le goût pour l'écriture et les compétences dans l'élaboration de rapports mais aussi dans la rédaction de documentations plus complexes. J'ai pu en l'occurrence développer et maitriser cet aspect via les diverses tâches administrative que me confiait mon manager. Ma force de persuasion a égaleme, nt été mise en avant durant ce stage, j'ai ainsi pu convaincre mon entourage professionnel de la nécessité à élaborer certaines actions. Ma méthode consistait à communiquer des preuves de la bienfaisance de ces actions tout en avançant des arguments valables et raisonnables.

Afin d'apporter un bilan de mes compétences à développer je dirais qu'actuellement je dois améliorer mon leadership et ma capacité à diriger, manager une équipe. J'aspire en effet à une fonction hiérarchique et il s'agit de points important ou je dois monter en compétences. En effet je n'ai par manque de temps et d'expérience pas pu directement accéder à ce type de fonction. Je devrai donc par le biais de mises en situations et de mon expérience, accentuer mon autonomie, ma capacité à diriger et à décider rapidement et efficacement. En outre je dois développer  ma capacité à planifier et à organiser la gestion et l'activité de l'entreprise. Je dois donc apprendre à gérer les processus de l'entreprise, à définir les limites et à cadrer des projets sur le long terme. Aussi je dois monter en compétences sur la partie innovation. Il est en effet important de faire preuve de créativité afin d'apporter de nouvelles idées dans l'entreprise. L'innovation est, il est vrai, primordiale afin de faire face à la concurrence et se démarquer des autres sur le marché. En travaillant sur ce point je pourrais ainsi aider l'entreprise à étendre son activité et à augmenter son chiffre d'affaire.

Pour finir je  dirais que ce stage à parfaitement répondu à mes attentes car je souhaitais découvrir le monde de la communication. Il m’a permis de m’investir dans un univers pour lequel je porte un immense intérêt. Je pense que les cours qui nous ont été enseignés cette année ont eu une importance capitale au bon déroulement du stage. En effet sans ces notions, j’aurais surement été déboussolé et je n’aurais pas pu découvrir les nombreuses choses qui m’ont été enseignées. J’ai revu plusieurs éléments abordé en cours mais de manière plus approfondie. Les compétences relationnelles m’ont également été très utiles car j’ai souvent été confronté aux autres. Grâce aux différents projets sur lesquels j’ai travaillé, j’ai pu constater que le relationnel et la fidélisation client était un travail de long terme.

J’ai trouvé ces missions très intéressantes et enrichissantes, puisqu’il s’agissait pour moi d’une expérience nouvelle ou j’aimerais approfondir mes compétences.

Ce stage a vraiment confirmé mes ambitions futures d’exercer dans le domaine de la communication, même s’il me reste encore beaucoup à apprendre.

Conclusion

Le bilan de ce stage fut que j’ai ainsi pu apprécier la diversité des contextes de la communication. Le cadre fixé pour une situation détermine les relations interpersonnelles. C’est pourquoi, mes difficultés s’estompent à mesure que j’apprends à reconnaître les caractéristiques de l’organisation mais aussi du vocabulaire technique employé dans l’informatique et l’environnement spécifique dans lequel j’ai effectué ce stage. J’étais ainsi confrontée à un jargon professionnel très vaste. Dans un premier temps, j’étais surprise lorsque l’on me demandait de «router un mail» (le faire suivre), ou de mettre à jour le «plan de charge». Néanmoins, après une période d’adaptation les expressions décrivant les activités du quotidien ont pris sens. Au cours de mes activités de rédaction, j’étais amenée à concevoir : un titre, une accroche, un angle d’attaque, une légende, une brève etc. Ainsi, le langage de la communication écrite était bien présent lors de la rédaction du PowerPoint.

J’ai pu appréhender la communication orale à travers l’arrivée de la délégation, et ainsi répondre aux objectifs de rentabilité et de croissance en améliorant la notoriété de l’entreprise. Pour ce faire, la stratégie s’exprimait à travers la proposition d’une image claire et visible vis à vis de la délégation étrangère. J’ai ainsi renforcé cette relation par l’information.

Enfin j’ai participé au développement de la communication interne afin de répondre aux objectifs de rentabilité et de croissance en améliorant les performances et la productivité des collaborateurs.

En conclusion ce stage m’a permis de travailler la communication sur divers support : écrit, oral et numérique. J’ai pu développer l’aspect externe et interne de la communication. Mais aussi l’aspect ressource humaines et psychologie d’entreprise.

Ainsi j’ai pu à travers ce stage me forger une expérience professionnelle ou j’ai pu mettre en pratique la théorie apprise lors de mes cours à l’université. Ce sera donc pour moi une bonne expérience pour ma future carrière professionnelle. Il me permettra ainsi de pouvoir me lancer dans la vie active en ayant déjà abordé le monde professionnels sous divers aspects. Je suis donc très satisfaite des missions réalisées et de l’équipe avec qui j’ai pu entretenir de bonnes relations.

Bibliographie